服务说到底是人与人之间的互动,我们做服务不是为了服务而服务,而是要挖掘客户深层次的需求,从而引发客户的幸福感。

 
  淘宝客服能如何做好深层次满足顾客需要?
 
  客服最日常的工作就是通过沟通来提供服务,既然是沟通,就一定要有价值。而并非只是传递信息这么简单的工作,而是思想和情感传递的过程。
 
  有技巧的听
 
  在客服认真倾听很重要,但光听还不行。
 
  适时的反馈,让客户知道你在认真的听。
 
  在客户言辞期间,更不要急于打断,或给予否定。
 
  分析客户真正诉求,在客户倾诉完后,一定要及时给予回应,拿出解决方案。
 
  说人话
 
  淘宝客服话术都是统一的,100个客户里就会有80个客户可能会咨询同一个问题,如果客服的回答都是统一的、标准的,那么跟机器人又有什么区别呢?
 
  学会站在客户的角度说话,包括你的语气语调,也要根据客户的性格、年龄等因素来调整。
 
  善于引导
 
  客户打进来的每一个电话都是带有明确目的,客服要做的是明确客户希望达成的目标,这就是与客户建立有效沟通的第一步。
 
  但并非所有人都能够将自己的意图表达的十分清楚,这就需要客服人员运用提问技巧去发现客户真正的需求,从而进一步为客户解决问题。适时的提问,能让你获得更多细节。
 
  探询“需要”
 
  我们经常发现客户提出的需求并不一定最符合他的需要,可以在这方面帮助客户,也是最能体现我们专业价值的地方。
 
  比如客户向你要一支可以在玻璃上钻孔的电钻,这是他的需求,如果你只是努力满足这一需求,就失去了更有效地满足客户需要的机会。“需要”是“需求”背后的原因,客户要这种电钻的原因是要在玻璃上打孔;是因为需要把管道伸出窗外等等。你应该努力去满足客户的需要——有没有把管道伸出窗外的更好方法?
 
  控制期望
 
  客户需要的是什么?在我们准备为其服务前首先要弄清楚。客户对公司的期望有些虽是基本的,但要求并不低。它包括:1.问题快速解决;2.能够兑现承诺;3.受到尊重,等等。因此,客服必须经常调研客户的需求,做好充分准备,应付不同层面的客户,尽可能缩小客户的期望值与接受服务后的真实体验之间的距离。
 
  条理不失幽默
 
  表达注重逻辑与创意,一定是层层递进,条理分明。在跟客户的严谨专业的沟通中,加点幽默的语言,不仅能够缓解紧张的气氛,更能够让客户感受你的热情亲切。
 
  多总结沟通技巧
 
  其实要成为一名合格的客服人并非大家想的那么容易,除了有过硬的专业知识外,沟通技巧是关键。
 
  比如“你明白我的意思吗?”“你听懂我说的话了吗?”看上去很正常的话,其实是不妥的,因为它会有一种暗示:傻逼你听懂了吗?你能get到我的重点吗?
 
  如果换成“我说清楚了吗”,这样就不是指责,而是自责了。意思是,如果我没有讲清楚,我可以再重复一次,是不是礼貌多了?
 
  我们和客户沟通结束时,一定要进行本次沟通内容的总结,并且多看书,多练习。这是沟通技巧的一个非常重要的体现,也是一个非常有效的沟通行为。
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  双11淘宝客服如何排班?
 
  客服人数不足的话,活动效果一定会打折,客服不足是活动大忌,很多顾客同时看很多产品,突然觉得一款产品还不错,点进去跟客服进行沟通,结果客服好几分钟才回复客户,而且态度不热情,回复不专业,我相信作为客户角度来说,是绝对有可能去其他店铺再进行选购的,甚至选购的还是你竞争对手的店铺!
 
  其次影响店铺核心数据,购物中的不好体验,都会变成体验指标和星级考核,直接拉低店铺的综合评分;最后还会有非常多的售后隐患:服务细节不到位,订单的备注和修改遗漏不准确,随意承诺不落实,最终会导致售后问题翻倍增加。
 
  那是否人员安排的越多越好呢?
 
  过剩的人员安排也是不可取的,一是支出和管理成本的增加,二是激励不了客服团队的斗志,每个人在面临需要挑战的紧张状态下,工作效率才会得到最大的保障,避免资源浪费。
 
  多也不好,少也不恰当,那怎样才能算出合理的客服人员配比呢?
 
  通过拆解目标来计算人数:客服人数=店铺目标销售额/客单价×销售占比/转化率/全天最大接待人数。
 
  可能有些小伙伴已经发现了,自家的客服没有这么多。这里其实还有个变量,就是店铺最高接待量上限,双11的问题相对单一重复,接待量的上限通常会提高,但是建议大家在1.5倍到2倍之间,否则哪怕客服激励做得再好,身体的反应也会下降的;
 
  店铺是否是标品,客单价高低,售前售后是否分开,以及是否有店小蜜之类的辅助配合。
 
  这些因素都是会直接影响接待量上限的,所以在按照以上公式进行计算的同时,也要根据自己店铺的实际情况做出一定调整,不要挑战极限数据。
 
  同时店铺也要考虑到,双11对于客服岗位来说,也是一个持久战,不能仅仅考虑当天的接待量,也要考虑到前期的预热宣传,以及之后的售后服务,长期高强度的接待,大促后店铺难免会面临一波辞职潮。
 
  科学的淘宝客服排班
 
  人员招募到位之后,必须要对现有人员进行合理的排班。根据店铺的层级,一般分为TOP卖家,腰部卖家,以及中小卖家。
 
  TOP商家的接待量一般都会超过预估,建议客服排短班,交替休息,灵活配比,可拆卸可整合。
 
  腰部商家的接待量也是比较大,往年双11甚至有的商家直接让客服连轴转上16小时以上。不说客服能不能坚持下来,即便客服坚持下来了,后面查看客服的接待数据,不难发现——越往后聊天,聊天的质量就会越下降。所以一定要考虑客服调整间歇时间,而不是疲劳应战。
 
  最后就是中小卖家,不会进入主会场和分会场的,只是参加双11活动,相对来说流量变化不会超过预估量,所以只要保持活动期间有客服在线即可。