淘宝客服晋升关键在于他们所有的经验、阅历及知识所汇聚成的精华,究竟有多少价值!淘宝客服晋升有哪些经验值得学习?
 
  什么东西能够使我们的精神,像细胞一样不断地新陈代谢,维持自我更新的动力呢?答案是:好奇心!
 
  当生活已成为一种固定的模式,每天在熟悉的环境中度过,虽缺少一些新奇和刺激,也算舒适安逸。
 
  但其实,没有好奇心会让你的信息库长期处于停止更新状态,失去对生活的激情,最重要的是,它会让你在不知不觉中错过很多机会。
 
  保持好奇心可以让我们每天即使面对重复工作,都渴望能在工作之中有新的发现和感悟,从而追寻更好的自己。
 
  有意识地积累广泛的知识,知识和好奇心不是对立的,有一定知识基础反而更能激起探索欲望。始终保持对新鲜事物的开放态度,对新行业和新知识保持好奇心,有助于发现新机会。以有趣的眼光看待世界,生活有趣的程度取决于观察它的角度。
 
  当我们看到一篇客服行业好文的时候,经常会发出这样的感叹:为什么我没有这样的观点呢?基本上是因为大脑储存的信息不够,无材可取。
 
  做客服,不是只了解本行业内的消息就够了。假如你没有研究过心理学,就不知道如何控制客户惊喜和期望。假如你没有学习过数据分析,就不知道每一个客户来电背后隐藏的价值。假如你没有了解过市场营销,就不知道如何推广一款产品。假如你没有接触过AI行业的新知识,就不知道未来服务行业的发展趋势。
 
  在你看到一篇经典客服干货文章的背后,是那名作者过去所有的经验、知识以及阅历总结的结晶——他体验过的每一次服务,看过的每一本书,经历过的每一次失败及收获……
 
  所以,一个客服人,如果对周围的一切反应迟钝,没有为解决某个问题而学习专研,甚至没有让其长久坚持的爱好,每天不是上班就是宅在家,那么他一定没有讲师或是写文章的天赋!
 
  为什么同样工作几年之后,有些人成为了淘宝客服主管,有些人依然只是个“高级工人”?
 
  他们上班从不迟到、早退,每次交付的工作很认真的完成,经常也会看书学习新知识,有时甚至为了解决某个问题经常加班加点,很是勤奋。
 
  可这种情况往往并不能代表他对工作很有热情很有能力,那是他没有经过深度思考的机械运动而已。
 
  深度思考比任何勤奋都累,需要长时间聚焦在同一件事情,看出别人看不到的角度和维度,再去不断思考和复盘。这个过程是极其困难的,只有不停地逼迫自己,才能达成。
 
  所以,你学习一堂淘宝客服培训课可能只需要45分钟,但在这堂课背后,从选题到论据,到逻辑,整个时长可能是十几个小时。
 
  这就是一种深度思考。它指的不是长时间的思考,而是去深入探求事物背后的原理和逻辑。
 
  任何一个行业从入门到精通大概需要3-5年,过了这个阶段,一切能力就跟年纪没有太大关系了。基本功是可以学的,但思维却学不来,深度思考能力,是一种天赋。
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  淘宝客服要具备哪些能力?
 
  1、不局限于客服,学会站在更高的层次思考
 
  客服需要掌握的基本能力大到心态,小到专业技能。大多数人只要经历过一段时间的淘宝客服培训、考核,就能够胜任。如果你和大家一样,只是等着别人打电话过来,那你永远都是被动的,很快就因为失去追求和动力而感到枯燥乏味。
 
  在职场,要懂得跳出自己的职责范围,考虑全局的业务逻辑关系,你才会有更高的提升。
 
  所以,身在客服岗位,当你抱着产品经理或者淘宝运营主管的心态去面对和学习。你的眼光就不仅仅在局限于客户,而是企业面临的需要思考的各个方面(用户反馈),甚至是整个行业的动态。
 
  当你站在了比别人高的位置去思考,那么你就有了比别人更多的动力和激情去持续工作。
 
  2、从用户反馈中挖掘、分析和思考
 
  在服务行业,客户就是上帝不仅是因为他们为你的产品或者服务付了钱,而是他们能够帮助自己反馈一些有价值的信息。
 
  尽管会遇到一些带有强烈怨气和不满的客户来沟通,但恰恰是因为在乎所以才会生气不是么,所以如果你能这么去想,你就能站在他们的角度去思考和解决问题,客户也会觉得你能够充分理解他,你是在真心帮助他。
 
  如实记录用户反馈,包括来龙去脉
 
  很多客服都要求记录客户反馈的问题,但很少有记录下要点以外的内容。要探寻用户的真实想法,除了记录要点,还需要了解前因。即用户在反馈之前发生了什么、处于什么样的场景中,这些都要如实记录下来。这样在事后翻阅的时候,能更加全面、深入地了解建议的来龙去脉。
 
  分析并总结用户反馈,提出改进意见
 
  在我们日常沟通中,所记录的客户反馈的问题,只要将其细分并且量化,就会产生数据,这个数据不是只给运营看的。我们自己也可以透过数据去分析问题是否有优化和改进的必要,同时思考适合的改进方案并协助实施。
 
  把好评服务做得更好
 
  我们重视客户反馈的信息,不仅是建议,什么样的服务深受客户喜爱,最能够打动客户?我们可以深挖好评服务的要点,将其做得更细致周到,不仅如此还可以总结并分享给团队。