客服面对双11要做好哪些准备?

 
  双11售后处理安排
 
  在11月12号凌晨开始,会有大批量的售后订单进入到售后处理过程当中。所以商家需要将售后处理安排到双11之前。
 
  双11售后订单大概可以分为2部分来处理:
 
  1、可以快速处理部分可控订单的自动化处理工具。这样可以降低仅退款的完结时长和客户投诉率。出于对风险的把控,在本次大促期间,淘诸葛建议只开启自动同意未发货仅退款和自动同意退货申请(七天无理由退货)。
 
  2、售后接待客服。双11期间售后单量大,建议可以将客服分成这几类:后台处理客服、查件客服、疑难件客服和投诉接待客服。
 
  重点收货数据指标
 
  在处理退款售后环节,这4个重点退款售后数据是与客服最相关的。这4点都会影响无忧购指标,所以掌柜们请注意。
 
  1、商品体验退款率
 
  商品体验退款率=近30天首次发起且申请退款原因为品质问题的订单笔数/近30天成交订单笔数
 
  减低方式:可以通过多种渠道提醒客户规避会计入商品体验的退款,例如退换货保障卡、客服话术等。
 
  2、仅退款自主完结时长
 
  仅退款自主完结时长=近30天(售中+售后)仅退款申请到退款完结总时长/近30天(售中+售后)仅退款完结总笔数
 
  降低方式:可以建立未发货退款等快速处理小组,或者可以利用设置自动化处理工具来有效降低退款
 
  3、退货退款自主完结时长
 
  退货退款自主完结时长=近(售中+售后)退货退款申请到退款完结总时长/近30天(售中+售后)仅退款完结总笔数
 
  降低方式:退货退款自主完结时长由退款同意、商品邮寄、商品退货在途、商家验货、商家退款5个时间段组成。退款同意、商家验货、商家退款这3个时间段为商家可控时间,建议从这3个时间段入手,提升处理速度和时间。
 
  4、纠纷退款率
 
  纠纷退款率计算公式=近30天(售中+售后)判定为卖家责任且生效的退款笔数/支付宝成交笔数
 
  降低方式:了解每笔介入后判定的情况,在确认是商家责任后迅速做出处理,如果确认是确定是消费者责任且能给出充分证据的话,商家需要准备证据申诉,如果无法给出充分证据,建议迅速与消费者达成一致,协商处理。
 
  双11售后提前防范
 
  双11容易导致售后问题的五大问题:
 
  1、物流问题:
 
  1)物流选单发,从而引发物流问题
 
  解决方法:可以重新选择安全可靠,并同时选择多家物流合作
 
  2)大促期间无法截件
 
  解决方法:根据大促期间因物流无法截件引起的纠纷问题,制定快速退款方案
 
  3)物流导致的商品破损问题
 
  解决方法:用旺旺、短信等渠道提醒客户开箱验货
 
  2、仓储问题:
 
  1)库存不足,导致缺货赔付
 
  解决方法:只要保障库存充足,就能降低缺货风险
 
  2)错发、漏发、退货不验收等问题导致资损
 
  解决方法:需要优化仓库管理流程,增加仓库人力,加强验货出仓和退库验货的时效
 
  3)换货、补寄无法正常处理导致处理时长被拉长、影响数据
 
  解决方法:首先需要保障库存充足,再提高换货及补寄效率
 
  3、商品问题:
 
  1)如果商品出现质量问题,涌现出大量退货退款,是会影响DSR数据的
 
  解决方法:降低退换货的门槛,提前监控商品质量
 
  2)退货的商品影响二次销售导致无法退换货的、买家主观质量问题,导致不必要的客服资源浪费
 
  解决方法:降低退换货门槛,提供部分退款的协商灵活方案
 
  3)出现页面描述问题(比如参数不符、极限词等)
 
  解决方法:加强售后和运营的沟通,让售后人员对商品页面描述进行预警和建议
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  4、活动问题:
 
  1)预售发货时间标注不规范导致赔付损失
 
  解决方法:对预售产品发货时间做清晰明确说明,并标明预售字样
 
  2)店铺活动规则不清晰导致客户理解歧义
 
  解决方法:对活动说明做清晰描述,并增加活动合理性,做好活动后续落实工作以降低活动风险
 
  3)赠品赠送方式及内容不明确,导致拉低售后数据
 
  解决方法:页面对赠品进行相关描述,提高赠品补寄时效或给出折价方案
 
  4)免单/排名返现问题处理不及时,导致纠纷
 
  解决方法:需通过官方渠道进行活动设置以免造成店铺违规
 
  5、其他问题:
 
  1)商品因店铺活动引起的价格波动导致售后介入
 
  解决方法:保持价格稳定,提供补差价方案
 
  2)发票未及时发出所引起的纠纷
 
  解决方法:缩短补寄发票周期
 
  3)因安装问题引起的售后纠纷(费用、时效)
 
  解决方法:多渠道告知客户安装收费标准,提高安装时效
 
  易介入问题分析
 
  1、未收到货——买家申请时已发货
 
  1)买家申请未收到货,还在发货走件中
 
  解决方法:引导确认收货,或告知拒签后走件返回将及时退款
 
  2)未按约定时间发货不成立(多为走件较慢)
 
  解决方法:安抚及解释不成立的原因
 
  a.已签收——引导买家确认收货
 
  b.已拒签或走件停滞——建议买家更改成未收到货,并且马上同意
 
  c.还在发货走件中——请买家收到后尽量确认收货
 
  d.买家需要退货——退货地址给买家,建议买家申请七天无理由,并提醒运费险的使用
 
  3)未按约定时间发货成立,但货物已经发出
 
  解决方法:直接道歉,询问买家需求
 
  a.如果买家表示需要——引导买家签收后确认收货及申请仅赔付
 
  b.如果买家不要了——告知拒签后走件返回将及时退款及赔付
 
  2、已收到货
 
  1)买家申请质量问题但无法核实,或核实不成立
 
  解决方法:只要商品不影响二次销售,建议商家同意退货退款,运费承担说明清楚,如有运费险可以引导买家使用。
 
  举证:
 
  a.旗舰店:商家提供(品牌授权书)/检测凭证/合格证
 
  b.专营店/专卖店:商家提供进货凭证
 
  2)红包、差价、赠品、问题
 
  解决方法:
 
  a.可退务必及时退款
 
  b.说明无法退款的拒绝原因
 
  举证:提供获得满减优惠券等名单链接或店铺未描述可退差价运费等描述或截图
 
  3)买家反馈少件、空包、未收到货、包裹/商品破损、卖家错发
 
  解决方法:
 
  a.联系买家核实包裹内件的有效图片
 
  b.联系仓库核实发货情况
 
  c.联系物流提供本人签收底单或买家授权第三方合法签收凭证
 
  d.如核实可相信买家或仓库责任或非本人签收,请致歉并直接同意买家的退款申请
 
  举证:签收底单或第三方委托签收证明货买家承认本人签收或家人签收的旺旺聊天记录
 
  3、已退货
 
  已退货签收退款不及时/退货少件/影响二次销售
 
  解决方法:
 
  1)授权客服退款,及时退款
 
  2)如买家表示寄回货物无误:可拒签,上传问题图片(少件也需拍照);已签收的话,可以联系物流出具公章凭证并拍照上传页面
 
  3)无法提供物流凭证,建议商家联系买家协商;协商不一致就做退款处理
 
  举证:
 
  1)已拒签:问题图片
 
  2)货物存在问题的物流公章证明或者买家承认的旺旺聊天记录
 
  当遇到买家催发货淘宝客服如何应对?
 
  1.首先需要去查看订单
 
  在遇到这种情况的时候,大家首先应该去看一下订单的状态,是已经发货了还是没有发货。如果宝贝是已经发货的状态,先去看看是不是系统更新有问题,有时间差什么的,导致订单已经发货了,但是买家端还没有更新。如果已经发货了,可以看下买家是什么时候下单的。记住语气一定要和气。
 
  2.确认订单是不是在承诺发货的时间内
 
  看完订单的状态之后,然后去看一下订单是不是在店铺承诺的发货期间内。如果还在发货期间内,应该要想买家解释尽快在承诺的时间内发送。反之,客服宝宝们一定要耐心的向商家解释,然后告知一定会在承诺的时间内发货的。
 
  3.联系仓库
 
  和顾客解释安抚之后要马上去联系仓库,了解一下情况,看看是因为什么原因导致未能发货的。了解清楚之后,如果是因为厂家那边忙不过来的话一定要告诉他们保证在规定的发货期内发送宝贝。如果是缺货的状态,客服们就要按照淘宝付款后但无货的方式去处理了。
 
  4.通知买家宝贝已经发出
 
  订单已经是发货的状态了就要去手动点发货,然后通过旺旺或者短信告诉买家订单已发货了。让他们保持手机畅通,方便第一时间签收。
 
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